L’art du feedback

Les fondamentaux

Les principes fondamentaux du feedback peuvent être qualifiés de relativement simples: précis, factuel, indiquant des pistes concrètes d’amélioration notamment. Pourtant, la réalité des managers et certains collaborateurs est souvent bien plus contrastée: des relations qui dysfonctionnent, des retours qui ne permettent pas d’avancer, une incompréhension de cet exercice qui semble importé d’une corporate culture anglo-saxonne.

Pourquoi certains collaborateurs sont susceptibles de refuser un feedback? Pourquoi certains managers utilisent cet outil de management plus pour la forme qu’avec la conviction que celui-ci peut faire une vraie différence? Pourquoi ce passage si évident de prime abord se révèle être être un véritable challenge au sein de presque toutes les entreprises?

Bienvenu dans la jungle des relations humaines. Il y a autant de bonnes raisons de ne pas se comprendre des relations différentes entre deux ou plusieurs individus. Pourtant, les raisons récurantes principales à ce problème peuvent s’expliquer principalement par l’intelligence émotionnelle et la conscience de soi.

L’intelligence émotionnelle ou les capacités émotionnelles (CE) réfèrent à la capacité de reconnaître, comprendre et maîtriser ses propres émotions et à composer avec les émotions des autres personnes. La conscience de soi renvoie au mode de fonctionnement d’une personne sur le plan de la psychologie comportementale. De quelle façon cette personne appréhende le monde qui l’entoure? Quelle est la façon privilégiée pour prendre une décision? Quelles sont les clés de communication de cette personne? Comment se faire comprendre des autres?

Un collaborateur présentant un score élevé sur ses capacités émotionnelles (EC) ainsi qu’un degré de conscience de soi élevé sera ainsi susceptible de mieux performer et s’épanouir au sein d’une entreprise. A l’inverse, un score de capacités émotionnelles faibles ainsi qu’une faible conscience de soi représentent un danger pour un manager dont il est indispensable de comprendre et maîtriser les fondamentaux.

Quel est le rôle du manager?

Est-ce le rôle du manager d’améliorer les capacités émotionnelles d’un collaborateur qui représenteraient un niveau faible? La même question se pose dans le cadre d’une conscience de soi peu élevée? A notre sens, s’aventurer dans cette direction peut être propice à compromettre une relation manager-employé. En effet, les raisons qui peuvent amener un collaborateur à refuser un feedback deviennent plus importantes. L’université de Harvard s’est notamment penchée sur la question et il ressort trois raisons principales:

  • la pertinence du feedback
  • l’état de la relation
  • la remise en cause de l’identité de la personne
La pertinence du feedback

La pertinence du feedback se réfère à ce qui est vrai. Est-ce que les éléments qui me sont rapportés sont corrects? Si le collaborateur décèle une part d’incohérence, il aura tendance à ne pas vouloir s’attarder sur le reste. La perception du vrai demeure bien évidement source de grandes discussions.

L’état de la relation

L’état de la relation réfère à la perception subjective de deux individus. C’est aspect est souvent bien plus important que le feedback lui-même. Est-ce que la personne qui me fait un retour est crédible? Légitime? Appréciée? Est-ce que nous avons une relation de confiance? Suis-je moi même un exemple sur ce que je dis lorsque je fais un feedback?

La remise en cause de l’identité de la personne

Cette question réfère à qui suis-je? Même si un feedback peut être très pertinent et que la relation est bonne entre deux personnes, celui-ci peut s’avérer douloureux sur le moment. C’est les aspects qui remettent en cause l’identité de la personne. Par exemple, “ton attitude en séance était humiliante à mon égard. Tu n’as pas pris le temps de considérer certains points qui étaient importants pour moi.”. Suis-je une mauvaise personne? La réponse est souvent non. Mais la conscience de soi et l’intelligence émotionnelle sont indispensables pour pouvoir comprendre l’impact que nous pouvons avoir. Il est d’autant plus surprenant qu’il n’est souvent pas reflété par nos émotions ni nos intentions vis-à-vis des autres.

Le rôle de la formation

Il existe une occasion de faire une bonne première impression et disons qu’une relation professionnelle doit pouvoir s’appuyer sur une base solide au plus vite. Dès lors, si un collaborateur présente un faible niveau de conscience de soi ainsi qu’un score de capacités émotionnelles limité, un manager aura grand intérêt à proposer une formation pour les personnes concernées. Il va ainsi s’économiser de mettre sa relation en péril quand bien même ses feedbacks peuvent être pertinents. La maîtrise de cet aspect relationnel est ainsi fondamental dans la transition du rôle de manager à celui de leader.

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